晴空隨想

這是我9月初參加的觀光座談會，是觀光局為了促進台灣觀光舉辦的免費座談，請來日本JTB代表取締役會長佐佐木隆主講「JTB的改革」，希望可以藉此提供產官學不同的意見。在這場演講中，我看到很多旅遊業界的前輩前往聆聽，事實上還蠻高興的。

JTB是日本最大的旅遊集團，在全球共有200家據點，但其實並不僅於此，我3月初去夏威夷，看到JTB提供的免費交通車，甚至舉辦夏威夷節慶，促進美日交流，一間公司可以這麼有影響力，的確是很不簡單。JTB也曾面臨困境，當初解決的方法就是把每位公司員工都成為一位業務員，行銷JTB產品，原本僅編制1萬名的業務人員，頓時增加至2.8萬名。

其實，對於把每位員工當成業務員，我並不是很喜歡，因為每個人有其專長，但是，對於了解自己公司的產品，我向來認為這是基本的。以前，在和旅遊業者接觸的時候，業務總是說只要賣產品就好了，對於產品內容，行程的安排，可說是半知半解（我不懂這樣怎麼賣產品），產品企劃、OP也是只要在辦公室內憑空想像，東抄抄、西改改，一個行程就這樣出來了，景點特色、路線安排，書上說了就算，這是台灣旅遊產品的詬病。

除了對產品的了解，『旅遊業是服務業』，這是大家講到不想再講的話題。每家業者都在強調自己的服務有多少，但其實會特別強調的，多半都是需要加強的。在業界，大家都知道客訴前三名是哪幾家。連佐佐木隆都說，JTB最大的改革，是從綜合旅遊業重新定位為文化交流產業，以人與人的交流為主軸，提供解決法人及個人的方案，滿足精神層面的服務。

請注意，『人與人的交流』。現在很多人喜歡透過網路下訂，因為省時、便利，但是我真的不習慣。（你可以說我落伍）

以前，我規劃旅遊行程習慣找南部的某家旅行社，因為一直以來都是他們處理的，雖然說並不是特別大，但是特別用心跟細心，開票前會再三的確認；這兩次的出遊，因為只是訂機票，所以決定在台北究竟處理，為免再麻煩他們。兩次，我選擇不同的旅行社，第一次其實是有透過朋友幫忙，但是他竟然在我出發前兩天都還沒幫我訂，於是乎介紹我去另一家購買，而在與P家旅行社業務連絡之後，很簡單的他從電腦上發現CI、BR沒有位置，直接幫我訂JL，而前兩家並沒有訂候補，（因為之前合作的旅行社都會先訂候補，再需求位置，一定是訂到最划算的機位），直到我打電話去要電代，他才趕緊訂了候補機位，想不到我候補到了，一下子票價省了2千多元。而對方開始催促我開票，甚至表明如果不趕緊開票，機位被拉掉他就不管了。（其實，我會開，但是從電話留言聽到這句話就很不高興，列為拒絕往來）

這一次，我直接從S網路旅行社下單，隔天客服人員來電確認訂單，然後要我馬上去繳款，因為是一個禮拜內的訂單，我說沒有辦法馬上前往繳款，於是對方表示可以等到隔天早上10點，從此之後，沒了連絡，這位客服人員也沒表明身分，直到隔天中午，我想起來了，訂單已經被取消了，心想，好吧!!竟然你們訂單量很多，不差這一筆，那就找別家了。想不到，要開學生票的還真是不容易，繞來繞去又繞回這一家，我只是網路訂單改成人工訂單而已，但同樣的都是，來了E-Mail之後，就完全無聲無息，去繳費前，我甚至有跟業務人員說可以先開票，但直到你去繳錢，票還沒開，對方客服人員會再度確認，再進行開票動作，最後再把票mail到信箱。（其實這一切都可以在網路上作業，我根本不用跑一趟）

這中間，我有打去問L旅行社，但是網路上明明有學生票價，另外也有1個月票，對方卻說沒有，於是等我準備掛電話，他們才說有，所以，我放棄了。(我知道旅行社都有航空公司的額度，但不至於這樣)；另外，我也跟了E旅行社買了交通票券，只能說速戰速決．

我不懂，人與人的交流因為科技的進步而更加冷漠，雖然便利許多，但是從訂票到最後票拿到手上，都不知道對方是誰，長什麼樣子，只有電話跟名字，難怪也會有許多客訴問題。之前南部合作的大椏旅行社，不是什麼大旅行社，只要打電話去訂位，表明要什麼時候、哪家航空公司，對方就會給予最划算的票價，甚至還會主動說出某航現在有推出促銷方案，要不要改搭其他航空公司，而台北的就是一直推貴的票價，哪ㄟ安呢？再者，到了航空公司的開票日，會主動詢問客人是否確定開票，就怕客人去別家買或是誤了行程，而這幾家業者好像就是「不缺你這一張」的心態。

JTB的成功，絕對並不僅是提高業務人員的比例而已，在人與人的交流上，一定也有可敬之處；JTB的成功，也絕非在產品上大打價格戰，相信在品質上也有一定的水準，甚至於在社會回饋上，要成功，除了努力之外，格局也要夠大，更要把握每次機會。

話說回來，這場座談會又辦的如何？其實時間掌控真的是個難題，佐佐木先生演講提早半小時結束，希望可以提供多點時間Q&A，無奈座談會的主持人是學者出身，於是有1~1.5小時，都是他在提問，由與談人回答，台下的時間僅有半小時，留下遺憾。

至於演講內容，有興趣的可以查看：
『台灣觀光論壇』，有重點影片剪輯
觀光局還有其他兩場座談，有興趣的可以報名參加。